המפקחת על הבנקים: "המהפכה הדיגיטלית מוזילה את התעריפים ללקוחות הבנקים ב-75 אחוזים"

ועדת המדע והטכנולוגיה קיימה דיון בנושא 'בנקאות דיגיטלית, הטכנולוגיה משנה את פני הבנקאות – השלכות ויתרונות', במהלכה הציגה המפקחת על הבנקים ד"ר חדוה בר את ההתפתחויות בתחום הבנקאי.

יו"ר הוועדה ח"כ אורי מקלב אמר בפתח הדיון: "כוועדה האמונה על התחום אנחנו מלווים התפתחויות טכנולוגיות ושמחים שיש חידושים גדולים ושינויים. הביקורים שלי בבנק הופכים נוסטלגיים, ישנה הטבת שירותים, המהירות גדולה יותר ומי שמשתמש בשירותים מברך על כך, אך אנחנו גם רוצים לראות האם כלל הציבור מרוויח מכך או רק צד אחד. הבעיה איננה דווקא בסגירת סניפים אלא בצמצום השירותים הפרונטליים. ישנם אוכלוסיות רחבות, תושבי פריפריה, קשישים, בעלי מוגבלויות ואחרים שעבורם המהפכה עלולה להגדיל את הפער. כעת שאתם בפתח המהפכה זה הזמן להכניס את ההתאמות המבניות המתבקשות, וכן יש לוודא שהציבור באמת מרוויח מהוזלת העלויות של הבנקים".

בר השיבה על הדברים: "אני שמחה להיות כאן, השאלות האלה מתבקשות. לנושא הדיגיטל שמוביל את המהפכה בבנקאות יש המון יתרונות, לכן הגדרנו אותו כנושא במיקוד בשנים הקרובות. יחד עם זאת ברור לנו שיש אוכלוסיות שיותר קשה להם ואנחנו גם מלווים את הנושא הזה. התחלנו לבקש נתונים מסודרים של כל הממשק של הלקוחות עם הבנק והטכנולוגיה על כל הדרכים האפשרויות רק מהרבעון הזה".

כך הציגה בר כי לפי נתוני הבנקים 80 אחוזים מהלקוחות הפעילים של הבנקים מנויים על ערוצים ישירים: אינטרנט, אפליקציה, מרכז כל סנטר – מענה קולי ועמדות שירות עצמי, וכי 50 אחוזים מהלקוחות הפעילים מנויים על שירותי האינטרנט.

עוד הציגה בר כי בני 50 פלוס פועלים בערוץ האינטרנט יותר מאשר הערוצים הישירים האחרים, הן בחיפוש אחר מידע על החשבון והן בביצוע פעולות. בנוסף הוצג כי 50 אחוז מהפעולות הבנקאיות מבוצעות מחוץ לסניף: 23 אחוז במכונות האוטומטיות שמחוץ לבנק, 11 אחוז דרך מענה קולי בטלפון ו-17 אחוזים דרך האינטרנט או המובייל.

לדברי בר המצב מוביל לשינויים בסינוף של הבנקים: בעוד בכל השנים האחרונות היה גידול משמעותי במספר הסניפים שנפתחו, ב-3 השנים האחרונות רואים שינוי – בערים הגדולות יש סגירה ומיזוג של סניפים קרובים, מנגד הבנקים פותחים יותר סניפים בערי הפריפריה. נטו נסגרו ב-4 השנים האחרונות 56 סניפים, המהווים כ-4.5 אחוזים מכלל הסניפים.

עוד הציגה המפקחת כי הפעולות הנעשות באופן דיגיטלי זולות בכ-75 אחוזים יותר מאשר הפעולות הנעשות בדלפקי הסניפים, כאשר בר הציגה לדוגמא כי: העברה בנקאית, הפקדה מזומן, הפקדת שיקים ומשיכת מזומן עולים 6 שקלים בדלפק לעומת 1.5 שח בערוץ הישיר.

"המגמה הזו תומכת לדעתי בסגירת פערים, נטען בעבר שכל השירותים הבנקאים ניתנים רק בערים הגדולות, כעת יש מענה לכך בכל מקום ובזמנים שונים. אני בעשר בערב עושה פעולות בסלון, כולל העברות לבת שלי, אין צורך לבוא לסניף" אמרה בר והוסיפה כי השינוי ייתן מענה טוב יותר גם בתחום הייעוץ הפיננסי: "נראה משמעותית נגישות יותר ללקוחות שיש להם תיק השקעות קטן יותר, בזמן אמת".

בר ציינה כי "הטכנולוגיה מאפשרת גם להגדיל את התחרות, גם שחקנים קטנים יותר, בנקים בלי או עם מעט סנפים יכולים להציע שירותים ולהתחרות בבנקים הגדולים. אנו רואים זאת בעולם ונראה זאת יותר בשנים הקרובות עם הקמת בנקים דיגיטליים לחלוטין ללא סניפים, אפילו שחקנים שאינם בנקים". 

"דרשנו מהבנקים מדיניות ייעודיות כתובה שתסדיר את המעבר בין העולמות. בכל סניף שסוגרים עמדות טלר הבנקים מפעילים דיילים שמסייעים ללקוחות עם המכשיר האוטומטי. הבנקים פותחים יותר מבואות לסניף עם המכשירים האוטומטים שיש בה יותר מכשירים. בנקים עוברים לפתרונות שונים – לקוח שמאבד כרטיס יכול לקבל קוד לטלפון שמאפשר לו להוציא מזומן. אנו ערים להערות הציבור ומעירים מה שצריך לבנקים, לעיתים הערנו לבנקים על סגירת סניף מרוחק והם עצרו זאת

ואנו אף תומכים בהצעת החוק שלמפקח תהייה שמסכות לאשר סגירת סניפים, אפשרנו גם הקמת סניפים במתכונת חלקית או סניף נייד".

יו"ר הוועדה תהה במה כרוכה ההתייעלות שדורש הפיקוח מהבנקים בכל הנוגע לעובדים.

ח"כ חיים ילין הוסיף: "מדאיג אותי האמירה התייעלות, זה פיטורין. הסכנה גם שיחליפו עובד בעובד, עובד יקר בעובד זול. זו לא התייעלות זה אולי מוריד את העלויות. התייעלות צריכה לעשות יחד עם ארגון העובדים ולא נגדם".

בר השיבה: "אני מצפה שהבנקים יעשו זאת בצורה שמכבדת עובדים, בצורה של פרישה מרצון והסכמים, הציפייה שלי היא שכל הבנקים יכריזו על תוכנית התייעלות, הם לא יעילים לעומת הבנקים בעולם. זה יגע לדעתי גם בבכירים וגם בעובדים שעבדו בפעילויות היותר בסיסיות שהיום הטכנולוגיה מחליפה. אך הדרישה היא שזה יעשה בפרישה מרצון בה העובד לא מחויב לפרוש ואם הוא בוחר אז התנאים טובים מאוד".

משה פרל, מנכ"ל איגוד הבנקים אמר כי "התהליך הזה מגיע למערכת הפיננסית כמעט בסופו, הוא שוטף את עולם הפיננסים כולו. רואים את היתרונות שלו בעולם כולו. זה כבר קרה עם תוצאות מוכחות. באירופה יש ירידה של 7 אחוזים במספר הבנקים, בארה"ב 6 אחוזים, בהולנד שדומה בגודלה לישראל כרבע נסגרו, בישראל הקצב נמוך יותר. השינויים החיוביים באופן מובהק ביותר יהיו רבים הרבה יותר מהחסרונות. יש קשב אמיתי לציבור.

דליה רוזניק ממשרד הרווחה ציינה כי: "חלק מהאוכלוסייה לא תהייה נגישה להליכים טכנולוגים, גם אם תהייה הכשרה. ישנם 160 אלף זכאי חוק סיעוד, שאני מאוד חוששת שיפגעו מהמעבר, כבר היום יש ניצול כלכלי שלהם בידי עובדים ובני משפחה, החשש הוא שהמעבר הזה יגדיל את הניצול".

גופים חברתיים שונים הציגו את הקשיים של בעלי מוגבלויות ואחרים, ויו"ר הוועדה קרא לבר: "זה העת לבדוק את הנושאים האלה למען כלל האוכלוסייה, גם דברים שהיו פחות נגישים יש הזדמנות להנגישם".

לבקשתו של יו"ר הוועדה, קראה בר לכל הארגונים הנוגעים בדבר להעביר את הערותיהם לאתר האינטרנט של הפיקוח על הבנקים: "אנו מקבלים בברכה כל שינוי שיביא תועלת, השבוע אפגש עם מספר נציגי ארגונים. אני רוצה גם שבכל בנק יהיה לפחות דירקטור אחד עם ידע טכנולוגי גם למען הנושא הזה".

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

*